Atendimento e Comunicação

DESTINATÁRIOS
Todos os profissionais que interagem com o exterior, especialmente, aqueles que, pela sua função,
veiculam a primeira imagem da empresa.
OBJETIVO GERAL
Reconhecer a importância da qualidade da relação com o cliente como fator de competitividade das
empresas.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Distinguir os diferentes tipos e etapas do processo de atendimento, num contexto de comunicação
com o exterior.
Adaptar a comunicação aos diferentes tipos de cliente e razões que motivaram o contacto.
Promover uma resposta ou encaminhamento adequados ao cliente.
Identificar as condicionantes que se possam constituir como obstáculos num processo de
comunicação.
CONTEÚDOS
Módulo 1

  • O Atendimento
  • Os diferentes tipos de atendimento: telefónico; presencial
  • Etapas do atendimento
  • Comunicação verbal e não verbal.

Módulo 2

  • O cliente
  • Identificação do cliente
  • Especificidades e caraterísticas
  • Motivo do contacto: perceção das necessidades do cliente
  • Encaminhamento adequado.

Módulo 3

  • As condicionantes à comunicação
  • O contexto do contacto
  • Barreiras de comunicação (físicas/comportamentais/históricas)
  • Estratégias para resolver/facilitar processos de comunicação

Data/Horário: 22, 25, 28 e 29 de março das 9h30 às 12h30

Carga Horária: 12 horas
Preço: 150€ + IVA
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