DESTINATÁRIOS
Todos os profissionais que interagem com o exterior, especialmente, aqueles que, pela sua função,
veiculam a primeira imagem da empresa.
OBJETIVO GERAL
Reconhecer a importância da qualidade da relação com o cliente como fator de competitividade das
empresas.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Distinguir os diferentes tipos e etapas do processo de atendimento, num contexto de comunicação
com o exterior.
Adaptar a comunicação aos diferentes tipos de cliente e razões que motivaram o contacto.
Promover uma resposta ou encaminhamento adequados ao cliente.
Identificar as condicionantes que se possam constituir como obstáculos num processo de
comunicação.
CONTEÚDOS
Módulo 1
- O Atendimento
- Os diferentes tipos de atendimento: telefónico; presencial
- Etapas do atendimento
- Comunicação verbal e não verbal.
Módulo 2
- O cliente
- Identificação do cliente
- Especificidades e caraterísticas
- Motivo do contacto: perceção das necessidades do cliente
- Encaminhamento adequado.
Módulo 3
- As condicionantes à comunicação
- O contexto do contacto
- Barreiras de comunicação (físicas/comportamentais/históricas)
- Estratégias para resolver/facilitar processos de comunicação
Data/Horário: 22, 25, 28 e 29 de março das 9h30 às 12h30
Carga Horária: 12 horas
Preço: 150€ + IVA
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